当サイトの数ある朝礼ネタの中から、注目ワード「クレーム」をテーマにした朝礼ネタを５個まとめました。すべてそのまま使える例文付きです。朝礼ネタだけでなく雑談や営業の小話にも使えます。ご活用ください！
「クレーム」朝礼ネタ
感情のおもらしとは？悪質なクレームに対応する心構え
おはようございます。
今日の朝礼でお話ししたいのは、クレーム対応時の心構えについてです。その中でも悪質なクレームに対しての心構えです。
クレーム対応をする際には、顧客からの怒りや不満が直接自分に向けられることがありますね。
このとき、対する私たちもまた感情的になりがちですが、そのような状況で大切なのは、俯瞰して状況を見ること、つまり冷静さを保つことなのだと思います。
そのときに是非試してもらいたい考え方として「感情のおもらしをしている」という見方です。
感情のお漏らしとは、自分の感情のコントロールができない相手を、まるでオムツを履いている赤ちゃんのようだと思うことです。
悪質な相手のクレーム対応をする際には、「私たちが大人になってお世話してあげるぐらいの気持ち」で接することが重要です。
これは、顧客を見下すという意味ではなく、どんな状況でも落ち着きを保ち、相手の感情を受け止めつつ、最適な解決策を見出すための姿勢です。
自分の感情を適切にコントロールすることで、より良い方向に導いていくことが可能です。
是非、この考え方やってみてください。
それでは、今日も一日、お互いにサポートし合いながら、また大人として、業務に取り組んでいきましょう。
損して得取るという考え方
お客様のクレーム対応は誰しも好まれる仕事ではありません。出来れば避けたいと思うことは正直なところでしょう。
良く、お客様のクレームはビジネスチャンスだとも言われますが、なかなかうまく対応できるか不安なものです。
だとすれば、まずは、間髪を入れずに誠意をもって頭を下げて謝罪するべきです。
昨今の政治家のように不祥事を起こしておきながら謝るより先に言い訳を口にすれば、反感を買うだけです。
まずは、こちらの非を認めてから、始めれば、お客様も多少は溜飲が下がると言うものです。まずは一歩下がって、体制を整えることで、事は上手く運んでくのではないでしょうか。
ビジネスでは「損して得取る」ことも必要です。
不安が不満になる
私が新卒で入社した会社の上司がよく言っていた言葉があります。
「不安が不満になるんだよ」
当時、20代そこそこだった私は、その言葉にピンときておらず「また言っているよ」くらいで思っていました。
ですが、年を重ねるに連れ、その言葉が頭に浮かんでくることが増えてきたのです。
例えば、プロジェクトをスタートさせた際に、リーダーとなる人がオドオドしている人だったり、一人で進めてしまう人だったら、同じプロジェクトメンバーとしてどうしたら良いか不安になりますよね。
そして、その不安が重なると大きな『不満』となっていくのです。
不満になると、そのリーダーに対して文句を言ったり、やる気もなくなってしまい、プロジェクトが上手く進まなくなってしまいます。
それぞれ動いてくれるだろうと信頼している気持ちも分かりますが、やることを具体的に伝えたり、進捗状況の確認などをこまめに行うと、「私が今行っている作業は正しいんだ」と安心し、不安が取り除かれるのです。
また、接客に対してもそうです。
私自身が客になった時に、担当の人が言っている事が曖昧で、質問に対してメールや電話での返答も遅く、どんどん不安が募っていき、最終的に希望の内容と違うものを提示された時に、不満が爆発し怒って出て行ってしまった事がありました。
本来クレームに繋がらなかった事案も、担当の対応次第で会社に大きな損失を与えてしまうのです。
相手の不安を少しでも取り除くことが、質の良い仕事への近道になるのです。
近年問題になっているカスハラについて
最近、些細なことで理不尽なクレームや過度な要求をするお客様が増えていることから、そのような行為をカスタマーハラスメント「カスハラ」と言われているそうです。
そのカスハラについて、とあるバス会社が新聞に出した広告がニュースになっていました。
度重なるカスハラがあることを念頭に
「社員を守ることも大切」
「お客様と社員は対等の立場であるべき」
「お客様は神様ではない」
という意見広告です。
この、従業員を守るための悲痛な叫びは多くの所で波紋を呼んでいるようですが皆さんはどう思いますか？
わたくしはこの意見、もっともだと思います。
もちろん、お客様を大切にすることは重要です。しかし、店員に土下座を強要したり、無理な要求をするお客様に関しては、然るべき対応を取る必要があるのだと思います。
売り手と買い手は本来、対等の関係であるべきです。
お客様の立場に立って考えると同時に、自社の従業員を守るための適切な判断も重要だと思いました。
そして、気を付けなければならないのが我々も仕事中は従業員ですが、プライベートでは一人の客です。
自分が理不尽なクレーム、カスハラをしないようにしていきましょうね。
それでは、今日も一日頑張っていきましょう。
見えない所こそ大切
ある会社のクレーム処理を担当している方が先日言っていたことなのですが
その方は、これまで3万5千件ほどのクレームを処理してきたそうです。
「最近の若い人は電話で顔が見えないからといって服装がだらしなかったり、脚を組んで電話をしている人がいる」
と嘆いてました。
その方はたとえ電話対応であっても、毎日ネクタイを締め、背筋をしっかり伸ばし、あたかも直接会ってるかのように話しているそうです。
「だらしない格好で電話に出てしまうと言葉の節々にその態度が出てしまい、お客様に伝わってしまう。それが2次クレームに繋がってしまう」
と話しておりました。
その方はお客様の見えない所こそ、きっちりとした仕事を行うことを心掛けているそうです。
私もオフィス内で仕事をしていると服装など少し気を緩みがちで働いていることもあります。お客様の見えない所だからこそ、手を抜かずに行うということが大切なんだなと思いました。
デスク周りや休憩所等の清掃もお客様に見えない所ではありますが、常に見られているという意識を持って行っていきたいと思います。
電話応対の際に伝える謝辞の言葉
おはようございます。
今日も朝早くからお集まりいただきましてありがとうございます。
さて、私は今、皆様に感謝の言葉をお伝えいたしました。これを難しい言葉でいうと謝辞を伝えるといいます。
では皆様、日頃からしっかり謝辞を伝えていますか？特に気にしなければいけないのが顔が見えない電話応対のときです。
この謝辞があるのとないのとでは受け取り側の気持ちが変わってきます。
そこで今日は電話口で使える謝辞の言葉を何個かお伝えします。
まずは電話に出て相手の要件を聞いたとき
「お問い合わせいただきありがとうございます」
内容について返答する前に一言いれるだけで印象が変わってきます。
そしてなにかを心配して確認のための電話をいただいた時は
「ご心配をおかけして申し訳ございません」
謝罪の気持ちをさらっと伝えるだけでクレームを未然に防ぐことが出来る場合があります。
また、保留などでお待たせしてしまったとき
「大変お待たせして申し訳ございません」
逆になにかを確認してもらうために保留にしてもらったとき
「お調べいただきありがとうございます」
などなど、まだまだ色んなバリエーションが考えられそうですがこのような謝辞の一言があるだけでビジネスマンとしてのスキルがグッと上がって見えます。
皆さんも今日は誰かに謝辞の気持ちを伝える一日にしてみてはいかがでしょうか？
ジラートの法則から考える-お客様一人一人を大切に-
長年、接客業やサービス業をしていると、クレームを受けることや理不尽なことを要求してくるお客様に出会うことも多いです。
みなさんも一度や二度、嫌な思いをしたことがあると思います。
しかし、そこで表情や態度に示さず、感情をぐっと抑えて冷静にそしてお客様の要望を上回るような対処をすることが出来れば、それは感動の接客、リピーターに繋がるのだと思います。
皆さんは「ジラートの法則」というものをご存知でしょうか。
人は平均して２５０人の人間とつながりがあり、その２５０人の人にもそれぞれ２５０人の繋がりがあるという法則です。
つまり、一人を不快な思いをさせてしまうと２５０人を敵に回すかもしれないということ。
でも反対に、一人を感動させると２５０人をファンにすることも出来るかもしれません。
SNSが普及した今の世の中では２５０人どころではなく、世界中の人に情報が発信されてしまいます。
第三者の口コミというのは、販促の上で最も有効なツールにもなりますし、反対に口コミ一つで会社が傾く可能性があるのが現代です。
クレームを言われた時に
「この一人のお客さんぐらいもう来なくたっていいや」
ではなく、
「この一人のお客様を満足させないと、他のお客様を満足させることは出来ない」
という思いをもって対応にあたりたいと気持ちを改めさせられました。
お客様の声に耳を傾けること
お客様の声に耳を傾けることの大切さは営業担当に限らず、会社全体として痛感されていると思います。
耳の痛い話もあるでしょう。
しかし、実はそこに大きなビジネスチャンスが潜んでいることが往々にしてあると言います。
耳の痛いからこそ、前のめりになってお客様の話を聴く。その対応こそが次のビジネスに繋がるかもしれません。
出来て当たり前の事よりも、しくじった時にこそお客様にどう対応するかの方が信頼も生まれます。
お客様の話を真剣に伺うだけでも必ず大きな何かを得られるはずです。
次のステップへ移っていくことも可能となるかもしれません。
そこで新たな提案や注文を受注できるかもしれません。
クレームが起きた時、早く終わらせたい気持ちを少し抑えて、じっくりとお客様の話を聞くことに意識を傾けましょう。
カスハラへの理解と対策
最近、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉をよく耳にするようになりました。
カスハラとは、お客、利用者からの過度な要求や不適切なクレーム、さらには暴言や暴力といった行為を指します。
こういった行き過ぎたクレームは従業員にとって、大きなストレスとなり、結果として全体のサービス品質低下をもたらすことが問題視されています。
北海道札幌市の例ですが、市の「市民の声を聞く課」の職員のほぼ90%がカスハラによる何らかのストレスを感じているという調査結果が報道されていました。
市としては、対策として、全国の自治体として初めて、カスハラ防止のポスターを掲示し、通話録音の導入も検討しているようです。
我々も仕事をしていると、こういったカスハラに近いクレームを受けることが時折あるかと思います。
大切なことは、カスハラに直面した際には、問題を一人で抱え込むのではなく、上司や同僚に相談をすること。愚痴でもいいので、溜め込まないで言葉にして吐き出しましょう。
そして、当たり前ですが、私たち自身も、相手を尊重し、礼儀正しく対応することを常に心がけることが求められます。
また、我々は従業員でもありますが、仕事が終わった後は皆さんなんらかの利用者側の立場になる時間があります。
自分自身がカスハラに近い言動、行動を起こすことがないように注意していきましょう。
それでは、今日も一日、お互いに協力しながらよい一日を過ごしましょう！
筆者について
最新の朝礼ネタ・スピーチ例文集の編集長
経歴：大学卒業▶メディア系のライターに就職▶最新の朝礼ネタ・スピーチ例文集を運営●スピーチライター、就職アドバイザーが専門●北海道出身の31歳
新着記事が更新されましたらTwitterの@kazu01694303でお知らせいたします。
コメント