朝礼ネタ：感情のおもらしとは？悪質なクレームに対応する心構え（例文付き）

（例文）感情のおもらしとは？悪質なクレームに対応する心構え

スピーチ時間：およそ2分

おはようございます。

今日の朝礼でお話ししたいのは、クレーム対応時の心構えについてです。その中でも悪質なクレームに対しての心構えです。

クレーム対応をする際には、顧客からの怒りや不満が直接自分に向けられることがありますね。

このとき、対する私たちもまた感情的になりがちですが、そのような状況で大切なのは、俯瞰して状況を見ること、つまり冷静さを保つことなのだと思います。

そのときに是非試してもらいたい考え方として「感情のおもらしをしている」という見方です。

感情のお漏らしとは、自分の感情のコントロールができない相手を、まるでオムツを履いている赤ちゃんのようだと思うことです。

悪質な相手のクレーム対応をする際には、「私たちが大人になってお世話してあげるぐらいの気持ち」で接することが重要です。

これは、顧客を見下すという意味ではなく、どんな状況でも落ち着きを保ち、相手の感情を受け止めつつ、最適な解決策を見出すための姿勢です。

自分の感情を適切にコントロールすることで、より良い方向に導いていくことが可能です。

是非、この考え方やってみてください。

それでは、今日も一日、お互いにサポートし合いながら、また大人として、業務に取り組んでいきましょう。